"Пассажиров с билетами на рейс 7704 просят уйти из аэропорта", — эта шутка Михаила Жванецкого служит прекрасным эпиграфом к дискуссии, развернувшейся вокруг так называемого овербукинга — возможности для авиакомпании продавать больше билетов, чем мест в самолете. В начале апреля неназванные российские авиакомпании обратились в Минтранс с инициативой легализовать овербукинг. Минтранс отнесся к идее в целом негативно, однако, как пишут "Известия", инициативу можно реализовать, если компенсации пассажирам за отложенный полет будут достигать европейского уровня в 200 евро.
Возможность появления лишних пассажиров, которые билет купили, а в самолет не попали, будоражит умы. Накал страстей, как всегда, способствует путанице. Попробуем разобраться, что такое овербукинг и нужна ли его легализация. И что вообще нужно?
Начать, наверное, нужно с того, как вообще может получиться, что пассажиров оказалось больше, чем мест в самолете?
Причин для этого много, и вовсе не обязательно нужно продавать лишние билеты. У авиакомпаний есть тарифы с открытой датой вылета, например, можно купить — довольно дорого — билет, который действует в течение года. Допустим, на данный рейс забронировались несколько таких пассажиров. Также могут прийти пассажиры с элитными статусами в программе часто летающих пассажиров, которым авиакомпания гарантирует предоставление рейса за 24 часа до вылета. Может произойти замена борта, когда на рейс по техническим причинам или из-за погоды (другой борт задержался) приходится ставить самолет меньшей вместимости. Бывают даже экзотические случаи вроде депортации пассажиров на международном рейсе, когда самолет уже полностью заполнен. Многое бывает, и все это — повседневная работа авиакомпании, без всякого овербукинга. Понятно, что права пассажиров должны быть соблюдены, и вопросы всегда надо как-то урегулировать. От этого в первую очередь зависит репутация авиакомпании, а дурная слава в эпоху электронных СМИ и социальных сетей распространяется очень быстро.
Овербукинг тоже бывает разный, в этом слове переплелись два понятия — перепродажа рейса и его перебронирование.
Перебронирование происходит постоянно, так что непонятно, что тут требует легализации. Оно означает, что количество пассажиров, заявивших о своем желании улететь данным рейсом, превышает заявленную по расписанию емкость ВС. Причин может быть множество. Например, у авиакомпаний существуют тарифы, по которым не требуется выкупать билет сразу в процессе бронирования — на это отводится период времени, который может быть довольно большим. На даты массового спроса (каникулы, праздники) приходится большое количество бронирований, но далеко не все эти билеты будут реально выкуплены. Поэтому для компании совершенно нормальная практика — допускать, исходя из своей статистики бронирований, большее количество бронирований, чем кресел в самолете. Потенциальные пассажиры могут быть как с подтвержденными местами, так и на листе ожидания. При этом кто-то отказывается от брони, кто-то не выкупает билет в установленные сроки. Примерно за 10 дней до вылета авиакомпания проясняет реальную картину. Если пассажиров реально оказалось слишком много (то есть перепродажа все-таки произошла), авиакомпания, как правило, оперативно меняет тип ВС на более вместимый, а если этого недостаточно, использует другие возможные способы решения проблемы. И если все сделано правильно, то пассажиры никаких неудобств не испытывают, и обсуждать, вообще говоря, нечего. Был овербукинг или нет — это внутреннее дело авиакомпании, мы об этом не узнаем, хотя в периоды массового спроса, скорее всего, был. Совсем другое дело, если билет реально куплены, т. е. заключен договор на перевозку со взаимными обязательствами сторон, а места для пассажира нет, то действительно возникает тема защиты прав пассажиров. Именно это и нужно обсуждать, а не использование авиакомпанией той или иной внутренней технологии.
В законе должны быть четко прописаны права пассажиров и пределы ответственности перевозчиков. Пока в нормативной базе этого нет. Федеральные авиационные правила ФАП-82 ("Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей") формально предписывают продавать билеты на реальные места. Пункт 8 гласит: "Закрепление на воздушном судне пассажирского места … для перевозки пассажира … на определенный рейс и дату (далее — бронирование) является обязательным условием перевозки воздушным транспортом…". Однако бронирование — это только намерение пассажира лететь и подтверждение авиакомпанией возможности в будущем предоставить ему место и осуществить перевозку. Правовые отношения между пассажиром и авиакомпанией возникают только при заключении договора, то есть при покупке билета. При этом в пункте 41 ФАП-82 предусматрен случай "несостоявшейся отправки пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и в дату, указанные в билете", но что должен делать перевозчик в подобном случае, в правилах не прописано. Есть только пункт 99, который предписывает, какие услуги должна оказать авиакомпания "при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам…". Однако в явном виде ситуация овербукинга не прописана, то есть в этом смысле он действительно остается вне правового поля.
Предложение Минтранса о компенсации в размере 200 евро — мера паллиативная, но она вполне может оказаться действенной. Сейчас пассажир, купивший билет (заключивший договор с авиакомпанией), может по своей воле отказаться от перевозки (расторгнуть договор), но тогда ему придется заплатить авиакомпании штраф, предусмотренный правилами тарифа, по которому был куплен билет. Минтранс фактически предлагает аналогичный штраф авиакомпании в пользу пассажира, если авиакомпания по своей воле отказывается от выполнения договора о перевозке. Подобно тому, как у пассажира всегда есть выбор, лететь или заплатить штраф, у авиакомпании, таким образом, тоже появляется выбор — исполнить договор надлежащим образом или заплатить штраф за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора. То есть ситуация эффективно решается в досудебном порядке, хотя, конечно, предложение фиксировать сумму на уровне 200 евро вызывает вопросы — иногда это может оказаться много, иногда — слишком мало.
Подобная мера, разумеется, не исключает необходимости внести надлежащие изменения в нормативную базу. Но только не описывать там овербукинг как существующее явление, а четко прописать ответственность авиакомпании в подобных случаях.
Ну и напоследок несколько слов о том, что сейчас особенно возбудило общественность, — о намеренном овербукинге, то есть заведомой продаже большего количества билетов, чем количество мест в самолете. Такая технология, о ужас, действительно существует, но пассажирам бояться нечего, вреда от нее никакого нет, только польза.
Начнем с того, что в крупных авиакомпаниях работают сложные автоматизированные системы управления доходами (RMS — Revenue Management System). Эти системы на основе хитрых математических алгоритмов и сравнения динамики текущих продаж с историческими данными за несколько лет по каждому конкретному рейсу решают сложнейшую задачу — как продать максимально возможное количество билетов с получением за них максимального дохода. Грубо говоря, в зависимости от ситуации система открывает для продажи более высокие или более низкие тарифы. Более того, одно и то же место в самолете может одновременно продаваться и по высокому, и по низкому тарифу — это называется nesting, но не будем вдаваться в подробности. Так вот, если исторические данные показывают, допустим, что на конретный рейс с определенной датой на протяжении нескольких лет в среднем три пассажира не приходят к вылету, то система RMS может выставить к продаже на данный рейс на три места больше — все равно эти пассажиры, скорее всего, не придут. Статистика работает, и чаще всего, так оно и происходит, благодаря чему авиакомпания получает дополнительные доходы.
Но если пассажиров все-таки оказалось больше, проблему надо оперативно решать. Способов есть много, например, можно пересадить пассажира с золотой карточкой в бизнес-класс, осводив место в экономическом классе. Тогда и этот пассажир будет рассказывать, какой подарок получил, и места всем хватит. Можно предложить перелет следующим рейсом с повышением класса обслуживания, либо денежные и иные компенсации (напрмер, ужин и ночь в отеле для пары, которая никуда особенно не торопится). Можно пересадить добровольцев на ближайшие прямые или стыковочные рейсы других авиакомпаний по соглашению FIM (Flight Interruption Manifest). Если правильно работать, у пассажиров от ситуации с овербукингом остаются самые приятные впечатления. Разумеется, все это возможно при достаточно высокой интенсивности перевозок. На рейсах, выполняемых пару раз в неделю, овербукинг недопустим, но он там и не нужен.
Нажмите, чтобы развернуть окончание материала >> Для того, чтобы сразу видеть материалы целиком, пройдите простую регистрацию или авторизуйтесь на сайте.
Таким образом, можно сделать вывод, что овербукинг нельзя ни запретить, ни легализовать — это повседневная практика авиакомпаний. Что можно и нужно сделать — это более четко прописать ответсвенность авиакомпании перед пассажирами в случае ненадлежащего исполнения договора о воздушной перевозке. И, разумеется, контролировать исполнение этих правил. Хотя любая негативная информация об авиакомпании в интернете и так быстро распространяется.
